El movimiento continuo de la carga del costo del detallista al suplidor, en combinación con el poder en aumento del detallista, el establecimiento y el consumidor, requiere un acercamiento disciplinado para el manejo de las relaciones con los clientes.
En este ambiente debe existir una estrategia para el alineamiento de clientes que se alinea con el plan corporativo estratégico; debe existir alineación de estrategias y tácticas de marcas con las del cliente, debe existir una propuesta de valor que crea una ventaja competitiva y las guías de distribución de recursos deben ser alineadas con el tamaño de la oportunidad y las ganancias sobre inversión anticipadas.
Cuando hacemos la pregunta “¿Tiene usted una estrategia y plan formal para las relaciones con sus clientes?” La reacción típica incluye silencio, los administradores se miran uno a otro buscando una respuesta y luego… “Bueno, no, no un plan formal.”
Modelo Estratégico de Alineación de ClientesMS
El Modelo Estratégico de Alineación de ClientesSMde WWA es un acercamiento comprensivo de cómo una organización define, alinea y maneja las relaciones con sus clientes para guiar un crecimiento lucroso.
Determinamos el valor del mercado al evaluar la contribución que las marcas de fábrica de una compañía le brindan al mercado, el panorama competitivo y la importancia de categorías para el consumidor y el cliente. Examinamos detalladamente los seis elementos claves de influencia estratégica…influencia de marcas, servicios de valor agregado, diseño organizacional, disponibilidad y distribución de recursos, destrezas y tecnología de apoyo. Esto nos permite identificar los puntos claves de influencia con el cliente, la propuesta de valor y la diferenciación competitiva.
Evaluamos los procesos de alineación de clientes en áreas como mercadeo de clientes, desarrollo de categorías, planificación integrada de ventas y mercadeo, planificación de cuentas y prácticas globales. En el próximo paso segmentamos los clientes basándonos en la oportunidad que ellos proveen, en el presente y en un futuro. Finalmente, evaluamos la efectividad de los conductores del banco de ganancias con un enfoque en mejorar el valor capturado para nuestro cliente.
La Estrategia y Plan de Alineación de Clientes provee la fundación bajo la cual las relaciones de un fabricante de BPC se definen y apoyan. En un sentido amplio, el contenido de Estrategia y Plan de Alineación de Clientes se bosqueja a continuación:
El desarrollo de estrategias básicas y acciones necesarias se enfoca típicamente en ésas áreas que son críticas para habilidad que un fabricante de BPC tiene para reesforzar sus capacidades de manejo o manejo de categorías de clientes.
La Estrategia y Plan de Alineación de Clientes le permite al fabricante de BPC alinear de mejor manera las estrategias y tácticas de marcas con las del cliente, provee una propuesta de valor que crea ventajas competitivas; alinea la planificación a lo ancho de todas la funciones de arriba hacia abajo hasta el cliente; y guía la distribución eficiente de recursos a lo ancho de canales y clientes. Lo más importantes es que coloca a la compañía en una posición para lograr los objetivos de ventas y ganancias deseados en términos de cliente por cliente, y en su totalidad.
Principios de Guía para el Acercamiento de Alineación de Clientes
La siguiente información bosqueja nuestros principios de guía para el acercamiento de alineación de clientes:
- Construir y Mantener Lealtad a las Marcas con los Consumidores:
Una lealtad fuerte de los consumidores a una marca provee la fundación para iniciativas efectivas de manejo de categorías dirigidas al mercado. Nosotros pensamos que se debe mantener un balance delicado entre la inversión hacia en consumidor y la inversión hacia el cliente.
- Tratar los Clientes Principales como una Unidad del Negocio:
Las mismas disciplinas que se aplican al manejo de franquicias de marca deben ser aplicadas al manejo de clientes de alto rango. La Estrategia y Plan de Manejo de Clientes provee una fundación para el desarrollo de estas disciplinas y distribuir los recursos para la mayor ganancia sobre inversión.
- Implementar Soluciones con la Perspectiva del Cliente:
Nuestro acercamiento es de realzar las capacidades de los fabricantes de BPC en alineación con las necesidades del cliente. Este acercamiento permite que nuestros clientes aumenten lucrativamente las ventas de categoría o marcas.
- Utilizar una Filosofía Organizacional Integrada:
La organización debe estar en alineada para cumplir con las necesidades y requisitos específicos de sus clientes principales. Procesos a lo ancho de todas las funciones deben alinearse para apoyar la interdependencia a lo ancho de todas las funciones.
- Manejar basándose en una Factibilidad Basada en Valor:
El manejo basado en valor se enfoca en el uso eficiente de recursos para el beneficio mutuo del detallista y el suplidor; la identificación de las mejores oportunidades provee la mejor ganancia sobre inversión potencial.
Nuestra Experiencia y Pericia
Hemos desarrollado Estrategias y Planes de Alineación de Clientes para docenas de fabricantes de BPC en orden de $300 millones a $6 billones en ventas. Nuestra experiencia extensa en operación y consultoría con los fabricantes y detallistas aseguran soluciones que propulsarán una influencia máxima y ganancias sobre inversión de recursos implementados a lo ancho de todos los canales y clientes. La claridad estratégica que resulta del trabajo ha conducido a un rendimiento mejorado para nuestros clientes a corto plazo así como a largo plazo.
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